Tugas Pemasaran Jasa 1

Tanggal : Nov 2009   Waktu: 16.00-17.00 WIB      Lokasi: Pasar baru,PADANG

Organisasi : Mini Market Tiva

Detail       : Kasir di mini market Tiva sangt tidak ramah dengan konsumen, hal in pernah saya rasakan ketika saya menanyakan apakah suatu produk masih ada dia hanya menoleh sekilas dan menjawab “Lihat saja disitu” dengan nada seperti orang yang sedang terganggu melakukan aktivitas dan juga tanpa senyuman, kemudian ia kembali melanjutkan aktivitasnya yaitu menonton TV yang terletak dibelakang kasir sehingga otomatis posisinya membelakangi saya.

Komentar : Saya merasa tersinggung dan segera mebayar barang yang sudah terlanjur dipilih. Walaupun mini market tersebut berada dekat dengan kos-an saya, tapi  setelah kejadian tersebut saya berusaha untuk tidak berbelanja disana lagi, kecuali sangat terdesak.

Analisis    : Pemilik Mini Market sebaiknya  mengajarkan arti sopan santun kepada kasir dan pentingnya pelayanan terhadap konsumen,meskipun fasilitas yang mereka punya bagus sedangkan pelayanan yang diberikan sangat minim akan membuat para konsumen beralih ke competitor yang lain.

Tanggal : 28 Jan 2010 Waktu: 10.20 WIB             Lokasi :Universitas Andalas, Limau Manih

Organisasi : PT. BNI

Detail       : Ketika mendapat permasalahan di BAAK bahwasannya nama saya tidak ada di daftar orang yang telah membayar uang SPP, terpaksa saya harus konfirmasi  kembali ke Bank BNI. Ketika Sampai di Bank BNI tersebut saya disambut dengan ramah oleh satpam disana, bahkan pintupun dibukakannya. Saya langsung mengatakan permasalahan yang dihadapi, kemudian dia menyuruh untuk mencetak buku tabungan tersebut di loket khusus untuk membantu proses  pembayaran uang SPP. Setelah selesai, saya langsung kembali memperlihatkan buku tersebut ke satpam,  dia langsung mengatakan solusinya dan menyuruh saya kembali ke BAAK. Setelah di BAAK, hal yang dikatakan satpam tersebut memang benar dan nama saya ada disana.

Komentar : Saya sangat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT.Bank BNI,padahal saya sudah mempersiapkan diri untuk mengantri  jika harus berbicara dengan customer servicenya,ternyata bahkan satpamnya pun paham mengenai hal tersebut. Sehingga saya dapat menyelesaikan pendaftaran di BAAK tidak lebih dari 1 jam tidak seruwet yang saya perkirakan.

Analisis    : PT.BNI telah menerapkan pemasaran holistik yaitu memfokuskan bagaimana meningkatkan nilai tambah bagi konsumen dan bagaimana mengkomunikasikan nilai tersebut kepada konsumennnya.Jadi, Setiap elemen di perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen,termasuk satpam. Satpam pun bisa membantu permasalahan konsumen yang tidak terlalu rumit. Selain itu karena mengetahui akan banyaknya transaksi terjadi saat pembayaran SPP, PT.BNI menambah loket khusus untuk pencetakan buku.

Tanggal : 24 Des 2009 Waktu: 17.00 WIB             Lokasi :Ulak Karang

Organisasi : Transportasi antar kota “Tranex Mandiri”

Detail       : Berhubung tanggal 25 desember 2009 adalah hari jum’at, maka saya berpikir untuk menghabiskan libur yang cukup panjang ini di kampung halaman di payakumbuh agar bisa berkumpul dengan keluarga tercinta. Sama seperti biasanya, ketika pulang saya selalu naik angkutan tranex mandiri karena tempat duduknya bisa dipilih juga luas yang menyebabkan kita tidak harus berebutan dengan pelanggan lain dan tidak menaikkan penumpang dijalan sehingga kita tidak perlu berlama-lama duduk di mobil menunggu penumpang hingga penuh, meskipun harus mengeluarkan sedikit uang lebih dibanding angkutan sejenis lainnya. Jika biasanya saya sangat puas dengan pelayanan angkutan Tranex mandiri ini, namun pada saat itu saya menelan kekecewaan karena agen penjual tiket keliru menuliskan nomor tiket, hal ini mungkin disebabkan ramainya penumpang, sehingga terdapat nomor tiket ganda pada satu kursi di nomor angkutan yang sama,yang menyebabkan salah satu dari kami harus mengalah dan dengan sangat terpaksa pindah ke angkutan selanjutnya. 

Komentar : Saya merasa kecewa dengan kesalahan tersebut, namun saya dapat memaklumi karena penumpang yang ada sangat ramai. Lagipula agen tiket tersebut merasa sangat bersalah dan meminta maaf akan kejadian tersebut. Sampai sekarang saya tetap memilih Tranex Mandiri jika ingin melakukan perjalanan ke kampung halaman.

Analisis    : Tranex mandiri menawarkan jasa yang berbeda, yaitu pengisian nomor tiket sesuai dengan keinginan kita dan tidak menaikkan penumpang dijalan seperti yang telah disebut diatas, yang mebuatnya mempunyai competitive advantage dibanding perusahaan sejenis dan menimbulkan image yang bagus di benak pelanggan. Jadi, meskipun mereka melakukan suatu tindakan yang membuat konsumen kecewa, mereka dapat meminimalisir dengan image tersebut dan bertindak dengan cepat seperti meminta maaf dan langsung mencarikan solusi yang tepat sesuai dengan kasus diatas atau bisa dengan tindakan lainnya. Jadi kekecewaan konsumen tersebut langsung terobati.