Tugas Pemasaran Jasa 2

I.Introduction

Perkembangan teknologi memang sangat diperlukan. Setiap inovasi diciptakan untuk memberikan manfaat positif bagi kehidupan manusia, memberikan banyak kemudahan, serta sebagai cara baru dalam melakukan aktifitas manusia.

Salah satu manfaat positif yang disumbangkan oleh perkembangan teknologi kepada bidang pemasaran jasa adalah dalam menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan melalui produktivitas yang lebih efektif dan peningkatan kualitas karena bidang persaingan bisnis yang semakin ketat di era globalisasi ini menuntut perusahaan untuk menyusun kembali strategi dan taktik bisnisnya. Yang kemudian jika dilihat lebih mendalam, ternyata inti dari persaingan terletak pada bagaimana sebuah perusahaan dapat mengimplementasikan proses penciptaan produk dan atau jasanya secara lebih murah, lebih baik, dan lebih cepat dibandingkan dengan pesaing bisnisnya atau menciptakan produk yang berbeda atau unik yang tidak dapat diproduksi oleh pesaing dan teknologi disini berperan sebagai alat bantu dalam upaya memenangkan persaingan terutama dalam pemasaran jasa.

Di mata masyarakat,Bank merupakan sebuah bentuk jasa yang menghimpun dana dari masyarakat, maupun penyalur dana kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Untuk menjaga kepercayaan masyarakat ini bank harus memberikan respon yang optimal melalui pemberian pelayanan kepada masyarakat yang sebaik mungkin.

Penggunaan teknologi pada antrian yaitu antrian micromatic dapat membantu pihak bank dalam merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal. Sehingga customer satisfaction akan tercapai dan loyalitas konsumen-pun tercipta.

II. Literature review

2.1 Pengertian Antrian

Antrian merupakan gejala dasar dari permasalahan manajemen kapasitas yang belum teratasi.

Cara menyelamatkan konsumen dari antrian yang berat :

• Menambah kapasitas sehingga demand dapat memperoleh waktu yang banyak (problem: biaya meningkat)
• Memikirkan kembali sistim antrian untuk memberi prioritas pada beberapa konsumen/transaks
• Mendisain kembali proses untuk memperpendek waktu transaksi
• Mengelola perilaku konsumen dan persepsi dalam menunggu
• Menggunakan sistim reservasi

Alternatif pengaturan antrian

Kriteria untuk mengalokasikan segmen pasar berbeda pada antrian

•  Pekerjaan yang mendesak

- mendesak versus tidak mendesak

• Durasi transaksi jasa

- Jumlah transaksi

- Kerumitan pekerjaan

•  Pembayaran harga premium

- First class versus economy

•  Kepentingan konsumen

Meminimalisir persepsi saat menunggu

10 dalil psikologis saat di antrian/menunggu:

Waktu kosong terasa lebih lama dibanding waktu yang terisi

Waktu sebelum dan sesudah proses terasa lebih lama dibanding waktu di saat proses

Kegelisahan menyebabkan waktu menunggu terasa lama

Menunggu dengan ketidakpastian lebih terasa panjang dibanding menunggu dengan kepastian

Menunggu dengan ketidakjelasan lebih lama dibanding menunggu dengan penjelasan

Menunggu secara tak wajar lebih lama dibanding menunggu dengan wajar

Orang mau menunggu lama untuk jasa yang lebih bernilai

Menunggu sendiri terasa lebih lama dibanding menunggu berkelompok

Menunggu dengan ketidaknyamanan fisik terasa lebih lama

Menunggu terasa lama bagi pengguna baru/pengguna yang jarang

2.2 Penciptaan Loyalitas Konsumen

4 tingkatan loyalitas konsumen

Cognitive loyalty – persepsi berdasarkan informasi bahwa merek tersebut lebih baik dibanding yang lain

Affective loyalty – mengembangkan kegemaran terhadap merek dengan dasar kepuasan yang berakumulasi saat menggunakan jasa

Conative loyalty – komitmen untuk membeli kembali merek yang sama

Action loyalty – memperlihatkan konsistensi dalam perilaku membeli kembali

Keuntungan Dengan adanya konsumen yang loyal :

•  Kecenderungan untuk membeli lebih banyak

Ø Peningkatan pembelian

Ø Kemungkinan membeli produk lain yang berhubungan

• Biaya lebih rendah untuk melayani

Ø Membutuhkan info dan bantuan lebih sedikit

Ø Membuat sedikit kesalahan

• Merekomendasikan konsumen baru, WOM positif
• Kepercayaan untuk membeli dengan harga biasa, tidak berorientasi diskon

Strategi untuk mengembangkan ikatan loyalitas konsumen

Memperdalam hubungan

Ikatan dengan dasar rewards

Ikatan sosial

Berdasar hubungan personal antara penyedia jasa dan konsumen

Sulit untuk membangun dan meniru, dan merupakan peluang terbaik untuk tetap diingat konsumen dalam waktu lama

Ikatan costumize

Jasa yang customized untuk konsumen loyal

Konsumen mungkin sulit beralih, karena sulit menemukan pengganti

Ikatan Structural

Sering terjadi pada b2b

Mendorong loyalitas melalui hubungan struktural antara penyedia dan konsumen

Dapat dilihat pada b2c

Sulit menarik konsumen dalam persaingan karena ada hubungan struktural

Mengatasi peralihan konsumen

• Memberikan jasa berkualitas atau meningkatkan kualitas jasa
• Meminimalisir gangguan dan biaya
• Fair dan transparan dalam harga
• Menangani komlen dan service recovery dengan efektif
• Meningkatkan biaya peralihan, contoh: denda, dan kesulitan lainnya. Hal ini beresiko terhadap WOM negatif

2.3 Efisiensi, efektifitas dan produktivitas Jasa

Efisiensi: perbandingan pada standar tertentu, biasanya waktu (ex: berapa lama employee menyelesaikan pekerjaan)

- Permasalahan: lebih fokus pada input dibanding output

- Kemungkinan mengabaikan variasi dalam kualitas jasa/nilai

Efektivitas:tingkatan perusahaan dalam memenuhi tujuan

Tidak dapat dipisahkan antara produktifitas dengan kualitas/kepuasan konsumen

Produktivitas: penilaian secara finansial terhadap output dan input

Strategi peningkatan produktivitas jasa:

Ø Ketelitian pengontrolan biaya pada setiap langkah proses

Ø Upaya menekan penggunaan material atau tenaga kerja yang berlebihan

Ø Mengganti tenaga kerja dengan mesin otomatis

Ø Menerapkan sistim canggih atau profesional dengan gaji tinggi

III. Analisis

Profile Bank BNI

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

Sistem antrian

Untuk pengaturan antrian bank BNI mnggunakan system “take a number” (single or multiple servers). Teknologi yang digunakan dalam membantu system antrian disini adalah mesin antrian Micromatic. Dengan sistm antrian Micromatic ini pengantri tidak perlu berdiri untuk mempertahankan urutan antriannya, karena urutan tersebut sudah diketahui dari tiket yang didapatnya. Penunggu dapat dilakukan dengan duduk, bersantai, atupun mengerjakan aktifitas lainnya. Adanya informasi nomor urut pelayanan akan dapat digunakan untuk melakukan estimasi kapan seorang pengantri akan dilayani dan berapa lama akan menunggu. Estimasi waktu tunggu ini dapat dilakukan sendiri oleh pengantri. Micromatic juga menyediakan fasilitas untuk melakukan estimasi waktu tunggu, dimana informasi perkiraan waktu tunggu ini dapat diberikan melalui tiket yang didapat oleh para pengantri.

Hal ini akan meminimalisir beberapa dalil psikologis saat antrian, beberapa diantaranya

1. Menunggu dengan ketidakpastian lebih terasa panjang dibanding menunggu dengan kepastian

2. Menunggu dengan ketidakjelasan lebih lama dibanding menunggu dengan penjelasan

Pengaturan fisik untuk ruang tunggupun nyaman, ruangan tersebut difasilitasi oleh Air Conditioner (AC) dan juga dengan penyediaan televisi,koran ataupun majalah sehingga waktu mnunggu bagi konsumen bukan lagi merupakan hal yang membosankan, karena untuk bidang jasa ini biasanya waktu lebih banyak dihabiskan pada saat menunggu proses transaksi.

Dengan adanya pelayanan yang seperti ini tentunya akan membuat nilai dan kepuasan bagi konsumen meningkat sehingga diharapkan terciptanya konsumen yang loyal yang juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

IV. Business Implication and Recommendation

Implikasi bisnis

Dengan adanya sistem antrian micromatic ini akan membuat jasa menjadi lebih efisien, efektif dan produktif serta kualitas jasa juga menjadi lebih baik yang akan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga akan membuat konsumen yang lebih loyal. Konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Dengan kata lain system antrian micromatic ini akan menciptakan nilai baik bagi konsumn maupun perusahaan.

Recommendation

BNI mempunyai banyak cabang, sebaiknya seluruh cabangnya memiliki system antrian micromatic ini.

Untuk menghindari keluhan dari konsumen yang kurang mengerti teknologi maka diharapkan ada petugas yang siap membantu yang berdiri disana.

V. Conclusion

Peran teknologi dalam jasa membawa dampak yang positif untuk peningkatan penyampaian nilai pada konsumen dan perusahaan.

Untuk meningkatkan daya saingnya dengan pesaing, maka suatu perusahaan harus selalu up to date terhadap teknologi yang ada.

VI. References

Slide © 2007 by cristhoper Lovelock and Jochen Wirtz chapter 9

Slide © 2007 by cristhoper Lovelock and Jochen Wirtz chapter 12

Slide © 2007 by cristhoper Lovelock and Jochen Wirtz chapter 14

www.bni.co.id

www.sistemantrian.com

“peran teknologi dalam pemasaran” http://miftachr.blog.uns.ac.id/

“jual mesin antrian” http://firmanjul.wordpress.com

VII. Apendix

Micromatic merupakan elektronik berbasis microcontroller yang digunakan sebagai alat bantu untuk mempermudah, mengatur, dan mengevaluasi sistem antrian. Dengan Micromatic maka pengantri akan menerima tiket atau tanda yang berisikan nomor antrian. Pemberian tiket kepada pengantri akan terekam kedalam pusat kontrol sistem atrian. Pada tempat antrian dipasang beberapa papan tampilan memberikan informasi tentang nomor antrian yang siap dan akan dilayani. Ketika pengantri melihat informasi yang ada dipapan tampilan sesuai dengan nomor yang ada pada tiketnya maka pada saat itulah dia akan mendatangi loket pelayanan.